اهمیت کنترل خشم در کارکنان و مدیران | روشهای کاهش عصبانیت کارکنان

مدیریت نیروی کار عصبانی امروز

•    در محیط کار ما، خشم و عصبانیت افزایش یافته و این امر بر روابط افراد در پایین ترین سطح تاثیر گذارده و در بالاترین سطح نیز باعث بروز رفتارهای خشونت آمیز گردیده است. 

•    سازمان ها غیرمستقیم به شرایطی کمک می کنند که نیازمند کار بیشتر در زمان کمتر هستند و باعث جدایی افراد از محیط کارشان می شوند. 

•    مدیران باید در قبال سطح استرس کارمندان حساس باشند، علایم خشم، عصبانیت، استرس و اضطراب را قبل از تبديل شدن به مشكل اساسي، شناسايي كنند.

•    شرکت ها باید شیوه ها و فرآیندهایی را که باعث مدیریت تحكم آميز در تمامی سطوح می شوند، شناسایی کنند مانند كاهش تهدیدهای خشونت بار در تمامي سطوح مديريت. 

مقدمه ای بر مدیریت نیروی کار عصبانی امروز

تضاد و اختلاف موضوع تازه ای در محیط های کار نیست، در واقع همین اختلاف نظرها، باعث انتخاب بهترین عقاید در مجموعه ای از عقاید گوناگون می شوند، اما به نظر می رسد در محیط های کاری امروز، شاهد اختلاف نظرهای فزاینده و گسترده ای هستیم. مطالعات انجام شده ، نمایانگر افزایش کارکنان و کارگرانی است که بیش از حد کار می کنند و بیش از حد عصبی می شوند. تحقیقات حکایت از آن دارند که کارکنان سراسر دنیا از شرایط کاری خود شکایت دارند و امروزه این معضل را «خشم میزنشینی » می نامند. یافته های آمریکا و انگلستان همراه با تحقیقات بعدی بيانگر افزايش خشم و عصبانیت در محیط کار است و اين معضل نه تنها به صورت کشمکش های شفاهی یا آسیب رساندن به تجهیزات اداری است بلکه به شکل برخوردهای فیزیکی هم نمایان می شود. از هر ده پاسخ دهنده در پیمایش آمریکا / انگلستان، یک نفر اعلام کرده در محیطی کار می کند که در آن خشونت های فیزیکی وجود دارد. 

 مدیریت دعوای، نیروی کار عصبانی امروز

اگر چه بسیاری از افراد خشونت در کار را ویژة ایالات متحده می دانند، اما این امر به موضوعی جهانی تبدیل شده است. 
بر اساس گزارش سازمان بین المللی کار در ژنو تحت عنوان خشونت در کار نوشته دونکان شاپل  و ویتوریو دی مارتینو  آمده است، « این موضوع مرزهای یک کشور، محیط کار یا یک گروه شغلی را درهم نوردیده است. » با توجه به اینکه این پیمایش با حمایت مالی یک شرکت فعال در زمینة خرید و فروش مستغلات انجام شده بود، شک و تردیدهایی در زمینة نتایج آن مطرح كرده بود. اما مصاحبه با کارشناسان، موضوعات امنیتی این نتایج را تصدیق کردند. همة این نتایج به یک موضوع اشاره می کردند : کار بیشتر، زمان کمتر، تغییرات بیشتر در نحوة انجام کار و استمرار تقاضا برای بهره وری بالاتر. 

بيشترین عوامل بروز خشم در محیط کار :

•    تعدیل نیرو یا خطر از دست دادن شغل
•    فشار برای انجام کار بیشتر یا از دست دادن منابع موجود
•    عدم اعطای اختیارات یا از دست دادن کنترل بر روی کاری که فرد باید انجام دهد
شرایط پر استرس در محیط های کاری امروز، تحقق کار تیمی یا خلاقیت را دشوار ساخته است اما مشکل بزرگ تر آن است که چنین رخدادهایی بیشتر از اینکه باعث عصبانیت افراد شوند، باعث بی ثباتی آنها می گردد و در نتیجه آنها رفتارهایی خشن را از خود بروز می دهند. شرایط مختلفی همچون داشتن اختلاف عميق با مدیر یا کارفرما، ارزیابی بد عملکرد و تغییرات عمده در شیوه های کار، می توانند باعث افزایش اضطراب و در نتیجه بروز خشم و عصبانیت شوند. آنتونی بارون  مدیر عامل مرکز بارون در سازمان مربیان متخصص جلوگیری از خشونت در مدارس و محیط کار معتقد است اگر فردی دارای این پیش فرض باشد که در محیط کاری خصمانه کار می کند، بروز هر استرسی می تواند باعث یک رفتار خشونت آمیز از جانب او شود. 

مطالعة انجمن مدیریت آمریکا نشان می داد، بیش از 500 مدیر بخش منابع انسانی نوعی خشونت علیه خود را  تجربه کرده اند. بیش از 30 درصد پاسخ دهندگان، بروز چند بارة چنین خشونت هایی را اعلام  کرده اند. 

کارشناسان امنیتی می گویند، اکثر برنامه های پیشگیری از خشونت تنها پس از یک حادثه آغاز می شوند نه قبل از آن. با توجه به اینکه کمبود نیروی کار مناسب، یافتن افراد ذیصلاح را دشوار ساخته است، برخی سازمان ها بررسی سوابق کارکنان را فراموش کرده اند و به همین دلیل امکان استخدام های منفی افزایش یافته است. تهدید کارفرمایان یا مدیران نادیده گرفته می شود زیرا هیچ سیاست مشخصی برای پرداختن و به صفر رساندن آنها وجود ندارد. بسیاری از کارفرمایان هیچ آموزشی برای کنترل خشونت های کاری ندیده اند و به همین دلیل میزان بروز این تضادها و اختلافها افزایش یافته است. برنامه -های حمایت از کارکنان  که هدفشان کمک به شناسایی و پرداختن به مشکلات فردی و کاری است، یا اجباری نیستند یا اینکه همگان به آنها دسترسی ندارند. 

آرام کردن یک محیط کاری پر از خشم

بر مبنای این فرض که برنامه های حمایت از کارکنان با تأخیر اجرا می شوند، برخی شرکتها  ، مدیران خود را در زمینة شناسایی و مشاورة کارکنان در قبال رفتارهای ناشی از استرس که می توانند به یک تهدید یا رفتاری خشونت بار تبدیل شوند، آموزش می دهد. روزآمد کردن مطالب آموزشی که در هر فصل انجام می شود، باعث آگاهی مدیران شده و شرایطی را فراهم می آورد که آنها از آخرین اطلاعات مطلع باشند. 

با توجه به اینکه شاهد افزایش خشم میزنشینی هستیم، شواهد حکایت از آن دارند که سازمان ها نباید منتظر تبديل خشم به رفتاری خشونت آمیز شوند. اما در اکثر موارد، این دقیقاً همان موضوعی است که رخ می دهد. کارکنان شرکت خدمات مواد غذایی، روزی را  فراموش نکرده اند که یک کارمند عصبانی به سوی چند تن از مدیران آتش گشود و قبل از اینکه خودکشی کند، یکی از آنها را به قتل رساند. تکرار این حادثه غیرمحتمل نبود. از زمان این اتفاق، تدابیر امنیتی شدت گرفت. این شرکت اقدام به آموزش مدیرانش، پیرامون موضوع خشونت در محیط کار و نحوة آگاهی از علایم اولیه و هشداردهنده نمود. مدیران نیز کارکنان خود را آموزش می دهند. همچنین این شرکت راه-کارهایی را در مورد عدم شکیبایی و مسامحه در برابر خشونت در محیط های کاری ارایه می نماید. واکر می گوید: «چنین سیاستی قبل از این اتفاق هم وجود داشت اما پس از آن دوباره بازنویسی شد و بنابراین امروز هیچ ابهام سوءتفاهمی در این سیاست وجود ندارد.»

به گفتة لاری چاوز  مؤسس انجمن حوادث شغلی که سمینارهای آموزشی را در مورد جلوگیری از خشونت در محیط کار برگزار می کند، شرکت ها باید سیاست های خود را عملی سازند. مدیریت ارشد باید خیلی سریع نسبت به بروز خشونت واکنش نشان دهد. در واقع، هیچ صبر و شکیبایی نباید در برابر خشونت وجود داشته باشد. 

 وقتی کارمندی به دلیل رفتار نادرستش، حقوقی دریافت نمی کند یا اخراج می شود، تهدید به تلافی می کند. این همان چالشی است که نمایانگر مسئولیت سازمان برای تامین امنیت محیط کار و دیگر کارمندان است.
علاوه بر آموزش کارکنان و مدیران در زمینة پیشگیری از خشونت، باید کارمندان و اعضای خانوادة آنها بتوانند هر گونه علایم خطر و تهدید را به صورت کاملاً گمنام و ناشناس گزارش کنند. این دو روش می توانند نیمی از مشکلات ناشی از خشونت در محیط کار را هدف قرار دهند. 

برخی نمونه های مدیریت نیروی کار عصبانی

همة شرکت های هواپیمایی دارای برنامه های حمایت از کارکنان هستند اما انجمن شرکت های هواپیمایی، دارای یک سیستم حمایتی اضافی به نام برنامة کمک به اعضا است. این انجمن برنامه کمک های خود در مورد مشکلات فردی، کاری و همچنین منابع حرفه ای خود را در اختیار 47000 عضو 26 شرکت هواپیمایی قرار می دهد. کارکنان داوطلب، آموزش های ویژه ای در زمینة مشاوره به همکارانشان دریافت می كنند این انجمن در برنامة آموزشي، منتظر نمی مانند تا حادثه ای رخ دهد و عملکرد شغلی آنها را زیر سؤال ببرد، بلكه قبل از بروز حادثه احتمالي اقدام لازم را انجام مي دهند.

شرکتی به فروشندگان اجازه می داد برای شرکت در یک برنامة آموزشی تمام وقت که 100 درصد به نفع خود و سازمان بود، تا 60 درصد از کارشان بکاهند. 
این برنامه به حل یک استرس بزرگ یعنی ایجاد توازن بین نیازهای کاری و نیازهای خانوادگی می پرداخت.

عملی ساختن مدیریت نیروی کار عصبانی

شرکت ها نیازمند تلاش زیادی برای پیشگیری و جلوگیری از به وجود آمدن خشونت در محیط کاری هستند. 

•    در فرآیندهای استخدامی امکان بروز خشونت را بررسی نمایید. 

•    سیاست ها و رویکردهایی را بررسی و اجرا نمایید که تحت بدترین شرایط، کارکنان با احترام رفتار کنند. بسیاری از کسانی که رفتارهای خشونت ¬آمیز دارند، ریشة آن را برخورد غیرمحترمانه با خود می دانند. 

•    بازرسی را به اجرا درآورید تا افراد نتوانند با اسلحه های پنهان شده، وارد محيط کار شوند.

•    برنامه های آموزشی در مورد آگاهی مدیران از علایم هشداردهنده و اتخاذ رویکردهای اضطراری را به اجرا در آورید

•    با تدوین سیاست های مقابله با خشونت در کار از جمله شیوه های افزایش عدم مسامحه در مورد تهدید به آسیب، محیطی ایمن و با آرامش را ايجاد کنید. سعی کنید برای کارکنانی که همکاران خود را تهدید می کنند یا به آنها آسیب می رسانند، برنامه های حمایتی یا مشورتی برگزار کنید. 

•    یک تیم مدیریت تهدید همراه با شرح وظایفی جامع تشکیل دهید که هر گاه خشونتی گزارش شد، بلافاصله وارد عمل شود. اعضای آن باید از میان کارشناسان منابع انسانی، حراست، برنامه های حمایتی کارکنان و بخش مشاورة حقوقی باشند. 

نتیجه گیری در مورد مدیریت نیروی کار عصبانی

شرکت ها باید موضوع خشم و رفتارهای غیرمدنی را به شدت جدی بگیرند. اگر این موضوع به حال خود رها شود، می تواند برخی افراد رخدادهای خشونت بار را رقم بزند که هزینة آن از دست رفتن امنیت همکاران و مشتریان است. به تازگی، شرکت ها با دادرسی هایی مواجه هستند که به موجب آنها این کارفرمایان هستند که به دلیل مسامحه در قبال استخدام افرادی که دست به رفتارهای خشونت آمیز بر ضد مدیران یا همکاران خود می زنند، به عنوان مقصر شناخته می شوند. جداي از اجرای برنامه های پیشگیری و امنیتی، شرکت ها باید نگاهی دقیق تر به پیمایش هایی داشته باشند که نشانگر رواج خشم در تمامی رده ها و مراتب اداری هستند.

خشم در محیط کار، نشانگر وجود اشکال در سیستم است. مسئولیت مدیریت، بررسی فضا، فرهنگ سازمان، شناسایی علل و همکاری با كاركنان در تمام

سطوح جهت یافتن راه حل های کارآمد و اثربخش است. 

برای اطلاعات بیشتر به مقالات ذیل مراجعه نمایید :

1 .  چگونه فرایند استخدامی مناسب داشته باشیم ؟ | چک لیست فرایند استخدام

2 .  مدیران چگونه می توانند ، بهره وری کارکنان را افزایش دهند ؟

3 .   مدیران چگونه از مشاوران ، استفاده مطلوب کنند ؟| استیو مارکول  پاسخ می دهد

4 .   چگونه با احترام کارکنان را تعدیل یا باز خرید کنیم ؟

5 .   چه عواملی کارکنان تازه وارد را تشویق به ماندن می کند؟

6 .   چرا برخی از مدیران دارای مهارت‌های شغلی هستند اما توانایی مدیریت ندارند ؟

کتب :

«محیط کار مساعد برای خشونت : رویکردی جدید در قبال پرداختن به خشم، تهدید و رفتارهای غیرمدنی»، ریچارد دننبرگ  و مارک بریومن ، انتشارات کورنول پرس ، 2001 
«خشم و تضاد در محیط کار: دیدن علایم و جلوگیری از یک فاجعه»، لاین مک¬کلور ، انتشارات ماناسا پارک ، 2000
«خشم در کار: پیشگیری و حل اختلافات شغلی»، رونالد پاتر – افرون ، انتشارات آکلند ، 1998

وب سایت :

http://www.angermgmt.com: این سایت اطلاعاتی را در باب مدیریت خشم ارایه کرده و طیفی از خدمات و محصولات از جمله دوره های آموزشی، خدمات مشاوره و پرسش نامه ای برای سنجش سطح خشم را در اختیار شما قرار می دهد.

پندها :

«اگر جلوی خشونت گرفته نشود، به یک عادت و سپس به نفرت تبدیل می شود.»  میکل دی مونتاین 

«خشم می تواند ابزاری کارآمد برای مذاکره کردن باشد البته به عنوان عملی محاسبه و سنجیده شده نه به عنوان یک واکنش.»  مارک مک کورماک